Recouvrement de créances : comment faire pour préserver sa relation client ?

Publié le 26 avril 2021

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Une gestion rigoureuse de votre trésorerie implique un suivi régulier du paiement des factures. Dès qu’un retard se présente, vous ne devez pas hésiter à mettre en place une procédure de recouvrement. Si vous n’avez pas le temps de procéder au recouvrement de créances auprès de votre débiteur, il reste une solution à explorer : l’externalisation du recouvrement auprès d’une société spécialisée.

Comment gérer le recouvrement de créances ?

Pour qu’une créance puisse être recouvrée, encore faut-il qu’elle remplisse les conditions suivantes :

  • Être certaine : votre débiteur ne peut pas la contester, car elle naît d’un contrat ;
  • Être liquide : son montant doit être exprimé dans une devise ou être évaluable ;
  • Être exigible : la date d’échéance consentie pour le règlement de la facture doit être dépassée ;
  • Ne pas être prescrite : entre professionnels, vous disposez d’un délai de 5 ans pour recouvrer une créance.

Si tous ces critères sont réunis, deux options s’offrent à vous pour obtenir le paiement du débiteur : le recouvrement amiable et le recouvrement judiciaire de créances.

Le recouvrement amiable de créances

Le recouvrement amiable de créance doit absolument être envisagé pour éviter les coûts et la longueur d’un contentieux. Vous pouvez décider de le mettre en place seul, ou confier cette tâche à une société spécialisée dans le recouvrement afin de vous concentrer sur votre cœur de métier et de préserver votre relation commerciale avec le débiteur.

Le recouvrement amiable se réalise en plusieurs étapes : la relance par téléphone et par courrier, puis la mise en demeure.

  1. La relance téléphonique 

Parfois, le non-règlement d’une dette provient d’un simple oubli du débiteur. Un appel téléphonique permet de rappeler la date d’échéance convenue pour la facture et de s’enquérir des motifs pour lesquels le débiteur n’a pas encore procédé au règlement. Si vous n’avez toujours pas reçu le paiement au bout d’une semaine, il faudra envoyer une lettre de relance.

  1. La lettre de relance 

La lettre de relance consiste à rappeler ses obligations au débiteur, à savoir payer les créances à l’échéance. Pour une bonne gestion de la relation client, montrez-vous mesuré dans vos propos ! Sachez d’ailleurs que la loi interdit les menaces, injures et autres comportements agressifs. Laissez un bref délai au débiteur pour s’acquitter du règlement. Cette relance demeure lettre morte ? Il est temps de passer à la mise en demeure.

  1. La lettre de mise en demeure

Constituant un préalable nécessaire au recouvrement judiciaire, la lettre de mise en demeure doit faire comprendre au débiteur qu’il s’agit là de sa dernière chance de payer la créance avant d’aller au contentieux. Elle doit être envoyée en recommandé, pour se voir conférer une date certaine. 

Une fois la lettre de mise en demeure envoyée, votre démarche de recouvrement amiable est considérée comme terminée. Le recouvrement amiable n’a rien donné ? Il faut passer à la vitesse supérieure avec le recouvrement judiciaire de créances.

Bon à savoir : l’ordre des étapes 1 et 2 sera inversé si elles sont réalisées par une société de recouvrement. En effet, la loi impose d’abord l’envoi d’un courrier (poste ou électronique) ; seulement après cette étape est-il possible de prendre contact par téléphone

Le recouvrement judiciaire de créance

Au contentieux, le but est d’obtenir un titre exécutoire, qui sera ensuite notifié par huissier de justice au débiteur. Si ce dernier n’exécute pas son obligation volontairement, l’huissier pourra procéder au recouvrement de la créance, notamment par le biais de la saisie-attribution

Le Code des procédures civiles propose plusieurs voies d’action pour l’obtention d’un titre exécutoire : la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, l’injonction de payer, le référé-provision et l’assignation en paiement au fond.

La procédure simplifiée de recouvrement de créances est mobilisable uniquement pour les créances d’un montant inférieur à 5 000 € et sera mise en œuvre par un huissier. Sur requête du créancier, l’huissier invitera le débiteur à participer à la procédure de recouvrement, et ce dernier peut accepter ou refuser. S’il accepte, l’huissier délivre un titre exécutoire. S’il refuse, le créancier devra saisir le juge pour obtenir une ordonnance en commandement de payer. Au-delà de 5 000 euros, le créancier devra se tourner vers les autres procédures judiciaires pour obtenir le règlement de sa créance.

Quels sont les coûts d’un recouvrement de créances ?

Le coût du recouvrement de créances dépend bien entendu de la procédure mise en œuvre : amiable ou judiciaire. En phase amiable, vous devrez prendre en compte les frais liés au capital humain mobilisé pour la relance et l’envoi de courriers recommandés. 

Prenons l’exemple d’un salarié en CDI percevant le salaire médian français (2 300 €/mois auxquels il faut ajouter 724.86 € de charges patronales, soit 3 024.86 € mensuels). Trois heures de travail consacrées au recouvrement vous reviendront ainsi à plus de 60 €, sans que le salarié n’ait produit de richesse pour votre entreprise. 

L’autre option qui s’offre à vous est l’externalisation de l’impayé à une société de recouvrement, qui le plus souvent, prélève un pourcentage sur le montant de la créance recouvrée.

En recouvrement judiciaire, le coût peut vite s’envoler. En effet, vous devez comptabiliser les frais liés à l’introduction d’une requête judiciaire, les émoluments de l’huissier de justice (qui sont forfaitaires pour une créance inférieure à 188 €, ou basés sur un barème pour les créances d’un montant supérieur) ou encore les honoraires d’un avocat.

Sachez qu’en recouvrement amiable, vous ne pouvez pas facturer de frais de recouvrement au débiteur, à l’exception de l’indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € et des pénalités de retard. En revanche, en recouvrement judiciaire, il appartient au débiteur de supporter les frais.

Recouvrement de créances : comment préserver sa relation client ?

Le retard de paiement peut avoir plusieurs origines : l’optimisation de son BFR par votre client, un problème de trésorerie passager, une contestation sur la marchandise ou la prestation… L’erreur consisterait donc à classer immédiatement un débiteur en retard dans la case des mauvais payeurs et à mettre fin au partenariat commercial. Au contraire, le recouvrement de créances et la préservation de la relation client peuvent faire bon ménage, à condition d’adopter certaines bonnes pratiques.

  • Faites preuve de réactivité

Une créance impayée peut mettre en péril la trésorerie et la pérennité de votre entreprise. Montrez-vous rigoureux dans le suivi de vos factures, pour réagir sans tarder. Le bon réflexe pour maintenir une relation commerciale au beau fixe consiste à contacter immédiatement votre client et faire le point sur la situation. En vous montrant ouvert à ses difficultés et en mettant en place une stratégie sur-mesure de recouvrement, vous préservez une bonne entente avec lui.

  • Confiez les relances aux commerciaux de votre entreprise

Grâce à la négociation des accords et contrats, les commerciaux nouent une relation de confiance avec les clients. Ils font ainsi figures d’interlocuteurs idéaux pour le recouvrement de créance. Pour conserver de bons rapports avec eux, les clients seront enclins à réagir rapidement aux relances des créances.

  • Externalisez le recouvrement de créances

Si vous ne disposez pas de commerciaux au sein de votre entreprise, ou si vous préférez qu’ils se consacrent à des tâches à haute valeur ajoutée, vous pouvez externaliser le recouvrement de créances auprès d’une société spécialisée. À la fois ferme et diplomate, le chargé de recouvrement mettra en place des solutions adaptées à la situation de votre client, comme par exemple un échéancier.

Bon à savoir : des logiciels spécialisés permettent d’automatiser la relance des créances à échéance et de favoriser une meilleure gestion des risques clients.

Comment choisir son prestataire de recouvrement de créances ?

L’agent de recouvrement sera en lien avec votre client, vous devez donc vous assurer qu’il met tout en œuvre pour préserver la relation commerciale. Voici les critères à considérer pour bien le choisir.

  • Frais 

Outre le montant de la commission, faites attention aux frais cachés de certaines sociétés de recouvrement peu scrupuleuses. Chez GCollect, nous nous rémunérons seulement au succès, sur la base d’une commission calculée par un algorithme.

  • Éthique 

Certaines sociétés de recouvrement usent de la pratique du name and shame, qui consiste à recenser les clients en retard de paiement sur leurs annuaires d’entreprises. Afin de maintenir une bonne relation commerciale avec vos clients, nous vous conseillons de choisir une société qui ne pratique pas ce recours. Chez Gcollect, nous avons choisi de nous en écarter.

  • Transparence 

Au moment de faire votre choix, favorisez un fonctionnement clair et ouvert. Outre la transparence sur les tarifs, la transparence sur les méthodes utilisées pour le recouvrement de créances est un critère essentiel pour sélectionner son prestataire. Cela favorisera également une relation de collaboration confiante et solide avec votre prestataire. Le débiteur doit de son côté être informé de l’existence et du mandat qui lie le créancier à la société de recouvrement.

  • Digitalisation 

Enfin, la transmission de créances à un prestataire extérieur ne doit pas s’apparenter à un parcours du combattant. La société doit ainsi vous offrir une expérience utilisateur fluide et agréable, qui se traduit par exemple par un accès simplifié à votre compte personnel et au suivi de dossier.

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